案情简介
2021年11月某日，孙某通过某网络平台购买了3件衣服，收到商品后，孙某发现该商品没有外包装以及吊牌有损坏情况，随后孙某与商家沟通要求退货退款，商家不同意，双方多次协商无果，孙某遂通过12345政府热线平台寻求帮助，希望有关部门协调处理。
2021年12月底，浦东新区消费纠纷人民调解委员会书院联合工作室（以下简称书院工作室）接到市场监管部门移交的案件后，第一时间与当事人双方取得联系，询问双方是否自愿接受人民调解，得到双方肯定的答复后，书院工作室正式受理该案，并指派调解员进行处理。
孙某向调解员表示商品是通过某网络平台购买的，由于是代购，所以历经一个月的时间商品才到手，收到货后发现有两件商品没有外包装还有一件商品的吊牌有损坏，由于是送给朋友，孙某认为这样的商品无法送出，于是要求商家给予退货退款，但商家不同意。
商家则表示其平台只是一个买手平台，并不售卖任何的商品，只是提供了服务，由于孙某购买的商品是特价商品，商家表示商品外包装和吊牌不属于质量问题，其购买的店铺规定如果商品没有质量问题是不给予退货退款的，所以对于孙某的诉求无法满足。
调解员认真听取了纠纷双方当事人的意见，对相关情况进行了分析和梳理，首先我们要确认商品是否符合退换货的标准及流程。依据《消费者权益保护法》第二十五条：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：
（一）消费者定做的；
（二）鲜活易腐的；
（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；
（四）交付的报纸、期刊。
除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。
消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。
相信大家都知道，代购，释义为代理购买。通俗意思就是找人帮忙购买你需要的商品，原因可以是你在当地买不到这件商品，可以是当地这件商品的价格比其他地区的贵，也可以是为了节省个人时间成本，请人帮忙买好送货上门。对于代购商品，有着其特殊性，如果说商品不存在质量问题，大多数平台都是不支持退换货的，调解员了解到，该平台是以收取服务费的形式为买手和消费者提供一个交易平台，并不售卖任何商品，和一般的电商平台经营模式有所不同，买手可以在该平台发布商品的信息，消费者如果需要购买，可以在平台付款，买手接到任务后会进行购买，然后寄给消费者，消费者也可以在该平台发布需要购买商品的信息，等待买手接单后去代买，平台会根据各国的情况，收取不同的服务费。
本案中孙某认为其购买的商品没有外包装以及吊牌的损坏也是属于商品质量问题的一种，需要平台给予解决方案，平台则表示商品的外包装商家不给配备，并不是平台的过错，吊牌问题也有可能是快递运输过程中间接导致的，平台也查看了孙某的购买记录，有两件商品是特价商品，国外店铺规定特价商品如果没有质量问题，是不予退换货的，所以平台也没有办法，还有一件可以给退，但是相关的国际邮费需要孙某自理。
经过了解后，调解员向孙某解释，服装的质量问题一般包括以下几点：
1、面料有明显破洞（非人为剪破）、（直径>=0.5cm)。2、明显破损洗不掉的污渍（非运输途中造成）（一分钱硬币大小以上）。3、清洗不去的污渍（流水线造成的轻微脏污不属其中）。4、左右明显（1cm以上)不对称（款式原因除外）。5、拉链破损（人为损坏除外）。6、套装尺码不配套。7、衣服的袖子长短不一、口袋上下不平衡、或附件丢失、面料抽纱、脱线等。
商品没有外包装以及吊牌的损坏基本不属于商品的质量问题，当然，商品的完美度与其预期有些差距，心里不舒服我们也表示理解，但是如果商品本身还是比较喜欢并且在不影响穿着的情况下，调解员还是建议孙某保留，因为商品的价格本身不是很贵，国际邮费并不便宜，万一在邮寄的过程中又发生一些不可控的因素，那会更加的得不偿失，听了调解员的解释后，孙某也表示理解。
调解员随后向平台核实，该平台是否对于商品退换货的规则有明确注明？平台则表示没有。
依据《消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。
消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。
无论孙某是否要求退货退款，平台对于产品的相关情况以及售后的服务也应该有所标注，以免造成不必要的麻烦，商家也表示马上会整改。经过调解员多次与双方沟通，也考虑到消费者的购买心情，从人道主义的角度出发，平台最终也同意做出让步，给予孙某一定的补偿。
案例点评
代购，是随着经济发展而逐渐兴起的一个行业，本质就是花较低的价格买到高质量的真货，这也是众多代购消费者最基本的诉求。
至于为什么人们会需要代购，基本的原因有四点：一是在当地买不到自己想用的商品，二是当地商品的价格比其他地区偏贵，三是受到不同电商币种的限制，四是其他地区的商品质量更有保障。
代购已成为一种模式，当然代购的风险还是很大，如遇到商品出现质量问题，或真假问题，消费者一定保留好相关的证据及时维权。依据我国《消费者权益保护》的规定，找代购购买到假货时，消费者是可以要求退货退款的，如果造成损失的，还可以要求赔偿。
《消费者权益保护》第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。
网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
